Sem dúvidas, se você tem um negócio, uma das suas maiores preocupações é oferecer bons produtos e serviços.

Isso é importante, é claro. Mas a verdade é que não é suficiente: a qualidade do que você vende pode ser consideravelmente desvalorizada se seus clientes não se sentirem bem durante o atendimento.

Um dos fatores mais importantes se você quer fidelizar clientes e receber recomendações positivas é a experiência que seu negócio fornece ao consumidor. Seja pessoalmente ou online, desde o atendimento prévio até o momento do pós-vendas, é importante garantir que o consumidor se sinta acolhido e amparado.

Embora seja um desafio para muitos empreendedores, caprichar na experiência do cliente não precisa ser difícil. Para te mostrar isso, separamos um conteúdo com tudo que você precisa saber sobre o assunto. Tem também algumas dicas para você aprimorar esse aspecto na sua empresa.

Mas antes, é importante que você saiba exatamente do que estamos falando. 

O que é experiência do cliente?

Os estudos de experiência do cliente têm crescido bastante nos últimos anos. Esse termo, que em inglês recebe a sigla de CX (Customer Experience), é importantíssimo para marcas que querem se tornar referência.

É que a experiência do cliente engloba todas as sensações e impressões que o consumidor sente ao entrar em contato com uma empresa. Isso vai muito além do atendimento na hora da compra ou contratação, pois diz respeito a toda a jornada do cliente. 

Em outras palavras, é preciso se atentar a todas as etapas pelas quais o consumidor passa antes, durante e depois das negociações. Aliás, se quiser entender melhor, basta se colocar no lugar dele!

Imagine que você quer comprar um par de sapatos que você viu em um anúncio pago enquanto navegava pelo Instagram. Você entra no site da loja para procurar pelos sapatos e se depara com uma interface difícil de se navegar: os menus são confusos, as informações sobre os produtos não estão acessíveis e as páginas demoram muito a carregar. Quando você resolve entrar em contato para pegar mais informações, descobre que o atendimento é lento e não tira suas dúvidas com eficiência.

Bem… não há sapatos bonitos que salvem essa experiência, não é mesmo? Você pode até finalizar a compra, mas dificilmente voltará a procurar a loja ou se dará ao trabalho de recomendá-la.

Então se você quer que seus clientes voltem ao seu negócio e saiam sempre plenamente satisfeitos, é preciso fornecer a eles uma experiência completa e agradável. Na seção abaixo, a gente te ajuda a entender como fazer isso. 

Como melhorar a experiência do cliente

Uma coisa é certa: os consumidores têm ficado cada vez mais exigentes em suas compras! Por isso, investir em experiência do cliente é indispensável se você quer ver seu negócio crescendo.

A ideia é que os processos da empresa sejam customer centric, ou seja, que o cliente esteja no centro de toda a operação. Em geral, o sucesso desse posicionamento depende de uma estratégia baseada em três fatores: esforço, emocional e sucesso.

O primeiro diz respeito ao esforço que o cliente precisa mobilizar para se relacionar com a sua marca. É claro que quanto menos esforço, melhor! O contato com sua empresa precisa ser o mais simples possível. Por isso, facilite o acesso às informações e invista em um atendimento ágil. 

Já o emocional é a conexão que a sua marca consegue criar com os clientes. E isso vai muito além de um atendimento gentil e acolhedor. Aqui, um dos passos mais importantes é ouvir os consumidores. Assim, eles se sentirão confortáveis durante todas as etapas da jornada.

Além disso, é preciso considerar um ponto importantíssimo: no fim das contas, o cliente conseguiu realizar o que ele queria quando entrou em contato com a sua empresa? Isto é, ele obteve sucesso naquilo que buscava? O sucesso da operação precisa levar em conta o conjunto de toda a jornada, ou seja, se o cliente comprou o que queria e se a experiência foi boa para ele.

É claro que se sair bem nisso tudo exigirá bastante preparo e adaptação da sua parte. Aqui vão algumas dicas mais práticas que vão fazer os seus clientes saírem falando maravilhas da sua marca por aí. 

Dicas para criar um negócio customer centric

Já falamos aqui sobre a importância de colocar o cliente no centro de tudo no funcionamento da sua empresa. Mas, afinal, como fazer isso?

A boa experiência do cliente parte sempre de um conjunto de ações e estratégias que precisam ser aplicadas pela empresa. Por isso, considere prestar mais atenção a como o seu negócio tem tratado as questões que listamos aqui embaixo.

Conheça seu cliente

Quais são os perfis de consumidores aos quais sua marca chega com mais facilidade? Quais costumam ser as necessidades e as dores dos seus clientes? Essas perguntas são importantes por um motivo simples: você só conseguirá atender os desejos das pessoas se for capaz de conhecê-las. 

Por isso, você pode dedicar um tempo para ler e coletar avaliações ou interagir com os clientes nas redes sociais, por exemplo. Isso vai te ajudar a entender como suprir as demandas deles da melhor maneira possível. 

Crie uma cultura na empresa

Pense assim: uma marca precisa ter coesão. O modo como sua empresa se comunica, os padrões de atendimento e as informações passadas para os clientes precisam ser iguais tanto nos meios digitais quanto pessoalmente. Esse alinhamento, assim como a atenção máxima às necessidades dos consumidores, precisa ser parte da cultura da empresa.

Com uma cultura bem definida, fica mais fácil garantir que as interações dos clientes com a sua marca serão sempre agradáveis do mesmo jeito. 

Treine sua equipe de atendimento

Mais uma vez, alinhamento é a palavra chave aqui! Afinal, não adianta você se esforçar para criar uma cultura acolhedora se seus atendentes não estão preparados para colocá-la em prática.

Por isso, realize treinamentos constantes com as pessoas que trabalham com você. Assim, o ideal customer centric não fica só no papel. Afinal, essa postura precisa fazer parte da mentalidade de todo mundo que compõe a empresa.

Cuide do pós-vendas

Lembre-se: a experiência do cliente não acaba na venda. A impressão que o seu negócio deixa em alguém também é muito influenciada pela qualidade do pós-vendas. Por isso, entre em contato para oferecer suporte mesmo após as negociações estarem concluídas.

Além disso, procure manter o laço com o cliente se comunicando com ele após a compra realizada. Agora que você já conhece as preferências dele, que tal mandar algumas sugestões personalizadas? Hoje em dia, existem sistemas que automatizam esse tipo de comunicação. Ah, mas o objetivo é facilitar a vida do consumidor, então nada de spam, hein? 

Preste atenção aos feedbacks

Não existe forma melhor de saber como os clientes se sentiram no seu negócio do que… ouvindo a opinião deles!

Seja por meio das plataformas digitais que recolhem avaliações ou dos comentários que seus consumidores fazem em loja, é importante que você acompanhe de perto os feedbacks que a sua empresa recebe. É deles que você vai tirar as melhores ideias do que melhorar no funcionamento do negócio. 

Se ligue nos dados

Esta é uma dica muito relacionada à anterior: o mundo digital facilita bastante o recolhimento de feedbacks, que viram dados super úteis na hora de planejar os rumos de sua empresa.

Por isso, se puder, invista em um sistema de CRM, que vai te ajudar a administrar as interações com os seus clientes. Se isso ainda não for viável para você, vale investir nas enquetes em redes sociais ou nos clássicos formulários para gerar esses dados sobre a satisfação dos consumidores. 

Só as empresas grandes focam na experiência do cliente?

Nem precisa continuar se perguntando isso. A resposta é nítida: não! Todas as empresas que desejam atender melhor os clientes precisam se preocupar com a jornada pela qual eles passam.

As empresas maiores costumam ter funcionários que se dedicam especificamente a essa área, mas isso não é necessário para empresas de pequeno e médio porte. O cuidado com a experiência do cliente, como vimos, pode estar nos pequenos detalhes do cotidiano do negócio e em estratégias de gestão customer centric. 

Conclusão

A experiência do cliente consiste em todas as impressões que o seu negócio deixa nos consumidores que passam por ele. Logicamente, o ideal é que todas as partes dessas interações sejam agradáveis para os clientes. Isso é o que vai fazer eles voltarem e recomendarem a empresa para outras pessoas.

Por isso, é super importante garantir que todas as etapas da jornada do cliente sejam satisfatórias e que a própria cultura da empresa tenha isso como objetivo central. Por isso, conheça as necessidades dos seus clientes para entender como acatá-las da melhor forma, fique de olho nos feedbacks, além de investir em um bom atendimento e no suporte pós-vendas.

Ah, e continue se informando sobre as melhores práticas para fazer seu negócio crescer. Que tal aprender sobre como atrair mais clientes ou conferir algumas estratégias para driblar os períodos de baixas vendas?

Esses são apenas alguns dos conteúdos super informativos aqui do Blog da Simples. Se este post te ajudou, lembre-se de acompanhar a gente!