Como cobrar um cliente: dicas para facilitar o processo 

Como bem sabemos, a última etapa do processo da relação com o cliente não é a venda do seu produto ou serviço. E não estamos falando sobre o relacionamento pós-venda, que também é muito importante para a retenção do cliente.

Estamos falando sobre abordagens amigáveis – e diretas – para cobrar aquele cliente que, por algum motivo, está com o pagamento das parcelas da compra em atraso. Afinal, acaba sendo complicado encontrar uma forma responsável, eficaz e confortável para acabar com a inadimplência.

Essa etapa da venda é um desafio para empresas de todos os portes, visto que nenhuma organização quer ser indelicada com os seus consumidores, levando em consideração que a inadimplência pode estar acontecendo pelos mais diversos motivos pessoais, como o desemprego repentino, despesas médicas e demais situações de emergência financeira.

Sendo assim, é preciso saber como cobrar um cliente, respeitando o relacionamento que a sua empresa tem com ele, transformando uma situação desagradável em uma conversa para entrar em um acordo amigável.

Mas, como fazer isso?

A Simples está aqui para te ajudar! Continue conosco neste artigo e saiba como cobrar um cliente de forma efetiva e respeitosa.

O que é um cliente inadimplente?

Primeiramente, vamos conceituar o que é um cliente inadimplente. Basicamente, é o consumidor que, após realizar a compra e receber o seu produto ou serviço, por algum motivo pessoal, não consegue cumprir com o acordo que foi estabelecido para o pagamento.

Por exemplo, uma pessoa que ingressou numa faculdade particular e está com as mensalidades atrasadas, mas ainda frequenta e assiste às aulas normalmente, é um caso de inadimplência.

Antes de efetuar as cobranças dos clientes inadimplentes, é necessário considerar dados importantes sobre a situação financeira do país atualmente. Durante a pandemia, por exemplo, o número de pessoas endividadas no Brasil aumentou consideravelmente.

Inclusive, de acordo com uma matéria publicada pelo G1 (julho,2021), de 69,7% de famílias brasileiras endividadas, 10,8% declaram que não têm condições de quitar seus débitos.

Tendo isso em mente, é preciso ser flexível quando entrar em contato com seus clientes para realizar cobranças, não é mesmo?

A melhor solução para essa situação é contratar uma empresa que conta com especialistas na área, garantindo que esse contato seja efetivamente profissional.

O que o CDC diz sobre cobrança de clientes?

O Código de Defesa do Consumidor (CDC), de modo geral, é a lei responsável por garantir os direitos e deveres dos consumidores e, também, das empresas que oferecem seus serviços ou produtos.

É bem claro no CDC que nenhuma cobrança pode ser feita em tom ameaçador, constrangedor e desrespeitoso. Um exemplo para explicarmos melhor o desrespeito com o cliente, é a prática de empresas que ligam para o local de trabalho do consumidor ou fora do horário comercial.

Ainda, é preciso que a empresa tome muito cuidado com as cobranças indevidas. Uma vez em que elas não forem devidamente identificadas como engano justificável, o CDC irá determinar que a empresa forneça ao cliente lesado o dobro do valor cobrado indevidamente.

Portanto, a nossa dica mais essencial é: esteja atento e tome conhecimento do CDC antes de começar as cobranças!

Cobrança de clientes e fluxo de caixa

É inegável que a sua empresa depende do pagamento dos clientes para que o fluxo de caixa consiga respirar. Afinal, é isso que garante o equilíbrio das contas, não é mesmo?

Como gestor ou gestora da sua empresa, você precisa sempre estar de olho no presente e, principalmente, no futuro do seu negócio para garantir o equilíbrio entre as entradas e saídas do caixa nos meses seguintes.

O objetivo geral é organizar as datas de recebimento das compras a prazo de forma que coincida com as datas de pagamento dos seus fornecedores, parceiros, funcionários e demais gastos da empresa. 

Dessa forma, sempre irá existir capital de giro para a sua empresa continuar em operação tranquilamente. E caso seja necessário, confira a possibilidade de antecipação de recebíveis para organizar as contas da empresa.

Com quantos dias de atraso pode fazer a cobrança?

Legalmente falando, a sua empresa pode cobrar o cliente já a partir do primeiro dia de atraso do pagamento, visto que o prazo foi estipulado com o conhecimento do cliente e, ao não respeitá-lo, a empresa tem o direito de entrar em contato com o cliente.

Inclusive, caso seja necessário, a sua empresa deve avisar o cliente com antecedência (de 10 a 15 dias) em situações que irão se enquadrar como inadimplência.

Dicas para cobrar um cliente

Agora que você já sabe um pouco sobre o que é um cliente inadimplente, quais os direitos do consumidor e da empresa nesses casos e quantos dias você deve esperar para realizar a cobrança, confira as nossas dicas para cobrar um cliente!

Canais que serão usados para cobrança

É importante definir os canais ou o canal que será utilizado para cobranças, considerando que, dependendo da plataforma, não seria adequado para o cliente.

As melhores opções são as que o seu cliente autorizou o contato da empresa no momento do cadastro. Bem simples, não é mesmo?

E isso evita situações chatas – e até mesmo ilegais!

A regra geral é iniciar o contato com mensagens SMS ou por meio do WhatsApp (que citaremos adiante). Depois, se houver resposta, a sua empresa pode seguir para a ligação telefônica.

Cuidado com a abordagem escolhida

Como salientamos logo no início, é preciso prestar atenção e ser cuidadoso com o seu cliente. 

Preze, sempre, por um atendimento humanizado, procurando entender os motivos da falta de pagamento .

Nada de ameaças, falta de interesse, tons abusivos ou até agressivos na sua comunicação. Além de ilegal, esse cliente jamais voltará a comprar na sua empresa.

Definição da régua de cobrança

Assim como toda a estratégia de comunicação que a sua empresa segue, é fundamental que exista uma régua própria para a cobrança.

A cobrança é uma ação demasiadamente complexa, podendo ser desdobrada em várias formas. Com a régua, você consegue instituir e formalizar as etapas desse processo.

Inclusive, uma boa régua de cobrança irá estabelecer as situações em que seus clientes se encontram para poder relacioná-las com as ações que devem ser tomadas, e em quanto tempo isso deve acontecer.

É preciso estabelecer uma régua de cobrança com uma estratégia de conteúdo, entendendo cada caso em função do perfil de cada cliente, construindo uma estratégia completa.

Por exemplo:

• 1 dia antes do vencimento: SMS com um lembrete amigável;
• Dia do vencimento: SMS com um aviso descontraído;
• 5 dias após o vencimento: contato via WhatsApp humanizado, questionando se houve algum problema com o cliente;
• 10 dias após o vencimento: contato via WhatsApp e E-mail lembrando que a conta está atrasada, perguntando se houve algum erro no pagamento e oferecendo os contatos da sua empresa;
• 15 dias após o vencimento: contato telefônico com profissional em cobranças.

Essa é apenas uma das diversas formas que você pode elaborar uma régua de cobranças em sua empresa.

Dê alternativas e esteja aberto a negociar

Ainda ligado a empatia que a sua empresa precisa ter para lidar com os diferentes casos de inadimplência, é muito importante estar aberto e disposto a negociar.

A negociação é a parte da cobrança responsável por fazer com que o cliente cumpra suas obrigações de maneira que seja viável para ele e proveitoso para a sua empresa.

Um exemplo de negociação é oferecer descontos para pagamentos à vista, parcelamento da dívida no cartão de crédito, retirada dos juros de atraso, entre outros.

Foco em fidelização do cliente

Como estamos ressaltando aqui, os motivos para a inadimplência podem variar bastante, então é preciso atender os seus clientes com atenção e cuidado. 

Seja porque o seu cliente apenas esqueceu de realizar o pagamento, ou porque ele está passando por uma situação financeira complicada, ele com certeza voltará a comprar com você dependendo da forma que ele foi tratado durante todo o processo da compra.

Seguindo as dicas que passamos para você até agora, praticando uma abordagem de cobrança amigável você ganha mais chances de receber o que lhe é devido, e também criar um relacionamento bem bacana com o seu cliente. Ou seja, você ganha duas vezes, não é mesmo?

Cobrar clientes por WhatsApp é uma opção?

Você já teve o spoiler para esta resposta lá no exemplo da régua de cobranças!

Bom, assim como o WhatsApp pode ser utilizado para vendas, você também pode realizar cobranças através da ferramenta.

Essa prática é autorizada pelo Instituto de Defesa do Consumidor desde 2013, então pode, sim, fazer parte da sua estratégia de cobrança tranquilamente.

E convenhamos, é mais fácil que o seu cliente responda à sua mensagem no WhatsApp, do que a sua SMS.

Conclusão

Como pudemos observar, a cobrança, assim como toda a estratégia de relacionamento com o cliente que você (provavelmente) possui em sua empresa, precisa contar com especialistas na área para garantir que essa etapa do processo aconteça de forma eficiente e satisfatória para a empresa e para o cliente.

Caso você não consiga ou não possa dar conta da etapa da cobrança, conte com a Simples!

Nós podemos nos responsabilizar pela cobrança da sua empresa. Você só precisa emitir a nota e nos informar sobre as condições de pagamento. A partir daí, por meio de duplicatas, nossa equipe fica responsável pela cobrança de forma respeitosa e humanizada. Conheça o Cobrança Simples.